Meilleurs pratiques pour la gestion de rendez-vous

Voici les meilleures pratiques pour gérer les rendez-vous dans Kimoby — conçues pour vous aider à tirer le meilleur parti de chaque rendez-vous client. De la prise de rendez-vous aux suivis, nous vous montrons comment utiliser au mieux les sections Appointments (Rendez-vous) et Automations afin de tenir vos clients informés et engagés tout au long de leur parcours.

Rendez-vous

Gérer efficacement les rendez-vous clients est essentiel pour offrir une excellente expérience client — et Kimoby facilite l’organisation et la proactivité. Voici nos meilleures pratiques pour utiliser la section Appointments (Rendez-vous) à votre avantage :

Toujours ajuster les rendez-vous dans votre DMS

Si vous avez une intégration DMS avec Kimoby, assurez-vous que tous les changements de rendez-vous soient effectués dans le DMS, et non directement dans Kimoby. Toutes les mises à jour effectuées dans le DMS se synchroniseront automatiquement avec Kimoby.

Si vous n’avez pas d’intégration DMS, vous pouvez tout de même utiliser la section Rendez-vous pour gérer vos rendez-vous clients manuellement. Cliquez ici pour plus d’informations sur la gestion des rendez-vous dans Kimoby.

Vérifier les informations du client

Gardez toujours à l’esprit que le nom et le numéro de téléphone cellulaire du client dans Kimoby proviennent de votre DMS (si vous en avez un). Vérifiez que les noms soient saisis correctement et professionnellement, car ils apparaîtront exactement tels qu’ils sont enregistrés lorsque vous enverrez un message texte au client.

Utiliser l’écran Rendez-vous pour des messages rapides

L’écran Rendez-vous facilite l’envoi rapide de messages textes aux clients dans le contexte d’un rendez-vous. C’est idéal pour les confirmations simples ou les rappels. Vous pouvez même utiliser les réponses sauvegardées directement depuis l’écran Rendez-vous.

Prendre de l’avance avec les rendez-vous pris à l’avance

Pour les rendez-vous préprogrammés, il est préférable de contacter le client à l’avance — quelques jours, une semaine, voire un mois avant la date du rendez-vous — simplement pour confirmer qu’il est toujours disponible à cette date et heure.

Si votre DMS utilise un code opération spécifique pour les rendez-vous pris à l’avance, vous pouvez l’utiliser pour cibler ces clients en groupe et leur envoyer un message de campagne.

Communiquer de façon proactive en cas de fermeture

Si votre concession ferme de façon imprévue pendant une certaine période ou si vous ne pouvez pas honorer un rendez-vous, envoyez un message ou une campagne pour en informer les clients. Une communication proactive maintient les clients informés et renforce la confiance.

Si vous fermez pour un congé, assurez-vous de modifier vos règles d’automation pour refléter cette fermeture, sinon vos automations continueront à s’envoyer.

Automations

La gestion manuelle des rendez-vous peut prendre beaucoup de votre temps, mais grâce aux outils d’automations de Kimoby, vous pouvez rester en contact avec vos clients à chaque étape de leur parcours de rendez-vous. Voici quelques meilleures pratiques pour tirer le meilleur parti des automations liées aux rendez-vous.

Créer des automations distinctes selon le type de rendez-vous 

Tous les rendez-vous ne sont pas identiques — vos rappels ne devraient donc pas l’être non plus. Vous pouvez créer différentes automations en fonction du type de rendez-vous, par exemple :

• Dépôts
• Véhicules de courtoisie
• Clients qui attendent sur place
• Premières visites

Utilisez des codes opération spécifiques (ou le « type de transport », selon votre DMS) dans les règles d’automation pour identifier ces types de rendez-vous. Cela vous permet d’envoyer des messages personnalisés qui correspondent directement à l’expérience du client.

Utiliser des codes opération pour exclure certains rendez-vous

Si un client ne souhaite pas être contacté par texto, ou si vous utilisez de « faux » rendez-vous dans votre DMS, vous pouvez utiliser un code opération dans les règles d’automation pour les exclure afin que le client ne reçoive pas de rappel.

Par exemple :

• Si un client ne veut pas recevoir de textos et que le champ « NOTEXT » est présent dans son profil. Vous pouvez exclure « NOTEXT » dans les règles d’automation.
• Si vous utilisez la date du 25 décembre pour créer de faux rendez-vous à des fins internes, vous pouvez exclure cette date dans les règles d’automation.
  Remarque : Il n’est actuellement pas possible d’exclure un jour spécifique de la semaine dans les automations.
  
  

Personnaliser les réponses automatiques aux rappels de rendez-vous

Lorsqu’un client confirme ou annule un rendez-vous, vous pouvez configurer une réponse automatique pour le remercier ou lui fournir d’autres instructions. Par exemple :

• Confirmation → « Merci ! Nous avons hâte de vous voir. »
• Refus → « Aucun problème. Vous pouvez choisir une nouvelle date et heure pour votre rendez-vous en utilisant ce lien : [lien]. »

Cela permet de maintenir la communication sans nécessiter de suivi manuel.

Pour gérer les réponses automatiques (notez que des permissions administrateur peuvent être requises) :

1. Cliquez sur votre icône de profil en haut à droite.
2. Cliquez sur Paramètres de l’entreprise.
3. Dans la liste à gauche, cliquez sur Rappels de rendez-vous.
4. Activez ou désactivez les réponses automatiques et modifiez le message si nécessaire.
5. Cliquez sur Enregistrer les modifications lorsque vous avez terminé.
   
   

Si possible, incluez un lien de réservation dans la réponse automatique lorsqu’un client répond « NON » à un rappel de rendez-vous. Cela lui permet de reprogrammer facilement par lui-même, réduisant ainsi le besoin d’appels téléphoniques.

Gestion des rendez-vous manqués

Si un client manque son rendez-vous :

• Appelez-le d’abord pour essayer de le joindre.
• En cas de non-réponse, envoyez rapidement un texto manuellement depuis la fenêtre Rendez-vous.
• Programmez une automation qui se déclenche le lendemain pour lui rappeler qu’il a manqué son rendez-vous et lui proposer une nouvelle date.

Cette approche évite de submerger le client et augmente vos chances de le ramener à l’horaire.

Séparer les automations par langue

Si vous êtes dans une région multilingue, envisagez de séparer les automations par langue, notamment pour les clients anglophones et francophones. Cela garantit clarté, respect et une expérience plus personnalisée pour chaque client.