Meilleures pratiques pour utiliser l'IA vocale

Lorsque vos clients n'arrivent pas à joindre votre concessionnaire, ils deviennent frustrés, ce qui peut nuire à vos scores CSI. L'IA vocale s'assure que chaque appelant se sent pris en charge, même quand votre équipe ne peut pas répondre au téléphone. Elle répond aux appels entrants automatiquement, recueille l'information dont vous avez besoin et vous donne tout ce qu'il faut pour assurer un suivi rapide.

Qu'est-ce que c'est l'IA vocale?

Plutôt que d'envoyer les appels manqués à la messagerie vocale, l'IA vocale prend en charge la conversation. Elle accueille le client, recueille les détails pertinents de sa demande et lui demande s'il préfère être rappelé ou recevoir un texto. Un résumé, une transcription et un enregistrement sont automatiquement ajoutés à la conversation du client dans Kimoby. Si le client semble frustré, votre équipe en est avisée afin de faire le suivi avec la bonne approche. De plus, la conversation sera automatiquement assignée à la bonne personne selon les données que Kimoby possède sur votre client. Par exemple, si le client a déjà un bon de travail ouvert avec le conseiller Jean Tremblay, l'appel sera ajouté à sa conversation et assigné à Jean Tremblay.

Pourquoi l'IA vocale est un excellent outil

Chaque appelant obtient une réponse, peu importe l'achalandage.
Quand votre équipe est avec un client ou que toutes les lignes sont occupées, l'IA vocale prend l'appel automatiquement. Fini le choix entre la personne au comptoir et celle au téléphone, chaque appelant reçoit une réponse, à chaque fois.

Elle fonctionne en dehors des heures d'ouverture.
Les clients qui appellent en soirée ou la fin de semaine obtiennent quand même une réponse et peuvent laisser un message que votre équipe retrouvera le lendemain matin, sans risquer de passer à côté d'une opportunité.

Les clients obtiennent un suivi plus rapidement.
Plutôt que d'attendre un retour d'appel qui pourrait ne venir que le lendemain, l'IA vocale recueille les besoins du client en temps réel et les achemine immédiatement à la bonne personne.

Les appels peuvent se convertir en messages texte.
L'IA vocale demande à chaque appelant comment il préfère être contacté. S'il choisit le texto, elle lui envoie automatiquement un message pour l'aviser qu'un suivi s'en vient, donnant plus de temps à votre équipe pour répondre avant que la frustration s'installe.

Meilleures pratiques pour l'IA vocale

Meilleures pratiques lors de la configuration

Vous pouvez configurer une IA vocale distincte pour chaque département.
Chaque département (service, pièces, ventes, etc.) peut avoir sa propre configuration d'IA vocale afin que les appels soient toujours acheminés à la bonne équipe. Ainsi, un client qui appelle pour acheter un nouveau véhicule ne se retrouvera pas au département de service.

Informez votre chargé d'intégration de la structure de votre système téléphonique.
Le processus de configuration diffère selon que vos conseillers ont chacun une ligne directe ou une seule ligne avec différents postes. Partagez cette information avec votre chargé d'intégration Kimoby afin que l'IA vocale soit configurée correctement dès le départ.

Appelez votre numéro d'IA vocale pour le tester avant la mise en service.
La meilleure façon de savoir ce que vivront vos clients, c'est de le vivre vous-même. Appelez le numéro et décrivez à l'agent IA quelque chose qu'un client pourrait rechercher (par exemple, prendre un rendez-vous, signaler un problème avec son véhicule, etc.). Ce processus ne prend que quelques minutes et vous aidera à vous familiariser avec la fonctionnalité.

Conseils pour utiliser l'IA vocale

Accusez réception des appels IA pour que votre équipe reste coordonnée.
Quand l'IA vocale gère un appel, elle génère une transcription et un résumé dans le profil du client ainsi que dans l'onglet Journal d'appels. Utilisez le bouton Accuser réception pour indiquer à vos collègues que la conversation est prise en charge. Cela évite que deux personnes fassent un suivi auprès du même client en même temps.

Réassignez et laissez une note lorsque vous travaillez depuis une boîte de réception partagée.
Si votre concessionnaire utilise une boîte de réception partagée pour la réception ou la distribution, ne laissez pas la conversation sans suite. Réassignez-la à la bonne personne et ajoutez une note avec le contexte pertinent pour que rien ne tombe entre les mailles. 

Consultez l'onglet Historique des appels dès le matin.
Tous les appels reçus en dehors des heures d'ouverture vous attendront le lendemain matin. En intégrant la vérification des appels à votre routine matinale, vous vous assurez que les clients reçoivent un suivi rapide et qu'aucune demande ne passe inaperçue.