Envoyer des demandes d'évaluation

Demander à votre clientèle de laisser des commentaires précis sur son expérience avec votre entreprise est un excellent moyen de répondre à toute insatisfaction avant qu'elle ne soit partagée publiquement. De plus, vous aurez la possibilité de publier les commentaires positifs pour améliorer votre réputation en ligne.

L'envoi de demandes d'évaluation à votre clientèle est aussi simple que la transmission d'un message texte, et vous pouvez même automatiser le processus.

Lorsque quelqu'un laisse une évaluation, celle-ci apparaît:

  • Dans le profil client (Customer profile), sous l'onglet All activities de Kimoby;
  • Dans l'onglet Reviews situé dans le profil client;
  • Sur vos pages professionnelles Facebook et Google, si l'évaluation est publique.

Liens rapides

Envoyer une demande d'évaluation

Vous avez le choix de garder vos évaluations privées ou de les rendre publiques en les partageant sur les médias sociaux.

Pour une évaluation privée

Les évaluations privées permettent à votre clientèle et à vos contacts d'évaluer, sur une échelle de 1 à 10, leur niveau de recommandation de votre entreprise.

  1. Sélectionnez Send review request (Envoyer une demande d'évaluation).
  2. Inscrivez le nom ou le numéro de téléphone de votre client.
  3. Sélectionnez une réponse sauvegardée dans la banque de messages pour demander une évaluation.
  4. Pour envoyer le message, sélectionnez Send. Votre clientèle recevra la demande d'évaluation sous forme d'un lien dans un message texte.

En cliquant sur le lien, les personnes seront redirigées vers une page web permettant de laisser une évaluation privée. Une fois l'évaluation terminée, donnez-leur la possibilité de transmettre des commentaires plus détaillés.

Pour une évaluation publique (Facebook et Google)

En fonction de la stratégie d'affichage que vous avez définie dans vos paramètres d'évaluation, votre clientèle pourra ou non laisser des évaluations publiques sur Google ou Facebook. Par exemple, si vous avez choisi la stratégie d'affichage des évaluations dont la note est supérieure à 9 (note laissée par votre client dans l'évaluation privée), seules les personnes répondant à ce critère pourront laisser une évaluation publique. En revanche, si la note est inférieure à 9, la personne ne pourra laisser qu'une évaluation privée.

Automatiser les demandes d'évaluation

L'automatisation des demandes d'évaluation vous fera épargner du temps consacré au suivi de la satisfaction client.

Astuce

N’oubliez pas que si vous voulez gagner du temps en créant des automatisations, vous pouvez toujours utiliser la banque que nous avons créée pour trouver des modèles et des règles prédéterminées. Nous avons tout préparé pour vous, alors n’hésitez pas à vous en servir!

  1. Sélectionnez l'onglet Automations Sleep (32) sur le côté gauche de votre écran.
  2. Sélectionnez New automation dans le coin supérieur gauche.

Choisissez un nom

  1. Nommez votre automatisation, par exemple « Demande d’évaluation ».
  2. Sélectionnez Review request: Send a review request with an automated message (Demande d'évaluation: Envoyer une demande d'évaluation avec un message automatisé).
  3. Sélectionnez Next.

Attribuez les réponses

  1. Choisissez la personne qui recevra les réponses au message automatisé.
  2. Sélectionnez Next.

Ciblez la clientèle

Rule 1:

  • Category: Repair order closed (Catégorie: Bon de travail fermé)
  • Attribute: Last time (Attribut: Dernière fois)
  • Operator: Exactly (Opérateur: Exactement)
  • Value: 1 day(s) ago (Valeur: Il y a 1 jour)
  • Sélectionnez Next.

Créez un message

  1. Rédigez le message que vous souhaitez envoyer automatiquement. Vous pouvez consulter la fin de cette section pour découvrir quelques exemples à copier-coller.
  2. Vous pourrez visualiser un aperçu de votre message et envoyer un message test au numéro de téléphone de votre choix en sélectionnant la case Send test message to...
  3. Entrez un numéro de téléphone cellulaire valide.
  4. Sélectionnez Test now.
  5. Le message test apparaîtra dans la boîte de réception du téléphone désigné.
  6. Sélectionnez Next.

Définissez le moment d'envoi

  1. Définissez la date et l'heure de votre automatisation. Votre automatisation peu être envoyée une fois par jour au moment de votre choix, ou chaque fois qu'un client correspond à vos règles d'automatisation lors d'une période précise (nous vous recommandons d'utiliser vos heures d'ouverture).
  2. Sélectionnez Create.

Remarque

Si vous configurez la demande d'évaluation pour qu'elle soit envoyée un jour après le rendez-vous de votre clientèle, cela signifie, par exemple, que vous enverrez un message le mardi pour un rendez-vous ayant eu lieu le lundi. Par conséquent, pour les rendez-vous du vendredi, le message doit être envoyé le lundi suivant, ce qui laisse un intervalle de trois jours entre le rendez-vous et le message de demande d'évaluation.

  • Demandes d'évaluation mardi-vendredi: 1 jour plus tard
  • Demandes d'évaluation lundi: 3 jours plus tard

Automatiser les suivis de satisfaction client (demandes ISC)

Envoyez des messages automatisés de suivi de satisfaction client un jour après les rendez-vous de votre clientèle. Vous serez en mesure de traiter les problèmes rapidement avant qu'ils ne s'aggravent et d'obtenir des informations sur les réalisations positives de votre équipe.

Astuce

N’oubliez pas que si vous voulez gagner du temps en créant des automatisations, vous pouvez toujours utiliser la banque que nous avons créée pour trouver des modèles et des règles prédéterminées. Nous avons tout préparé pour vous, alors n’hésitez pas à vous en servir!

  1. Sélectionnez l'onglet Automations Sleep (32) sur le côté gauche de votre écran.
  2. Sélectionnez New automation dans le coin supérieur gauche.

Choisissez un nom

  1. Nommez votre automatisation, par exemple, « Suivi de satisfaction client (ISC) ». 
  2. Sélectionnez General: Send an automated message based on your set of customized rules (Général: Envoyer un message automatisé en fonction d'un ensemble de règles personnalisées).
  3. Sélectionnez Next.

Attribuez les réponses

  1. Choisissez la personne qui recevra les réponses au message automatisé.
  2. Cochez la case Emotion detection si vous souhaitez que le système trie automatiquement les réponses de la clientèle selon les catégories « positive » ou « négative ». Ceci vous aidera à repérer les problèmes de service et à déterminer les suivis qui sont prioritaires.
  3. Sélectionnez Next.

Ciblez la clientèle

Rule 1:

  1. Category: Repair order closed (Catégorie: Bon de travail fermé)
  2. Attribute: Last time (Attribut: Dernière fois)
  3. Operator: Exactly (Opérateur: Exactement)
  4. Value: 1 day(s) ago (Valeur: Il y a 1 jour)

Créez un message

  1. Rédigez le message que vous souhaitez envoyer automatiquement. Vous pouvez consulter la fin de cette section pour découvrir quelques exemples à copier-coller.
  2. Vous pourrez visualiser un aperçu de votre message et envoyer un message test au numéro de téléphone de votre choix en sélectionnant la case Send test message to... 
  3. Entrez un numéro de téléphone cellulaire valide.
  4. Sélectionnez Test now.
  5. Le message test apparaîtra dans la boîte de réception du téléphone désigné.
  6. Sélectionnez Next.

Définissez le moment de l'envoi

  1. Définissez la date et l'heure de votre automatisation. Votre automatisation peut-être envoyée une fois par jour au moment de votre choix, ou chaque fois qu'un client correspond à vos règles d'automatisation lors d'une période précise (nous vous recommandons d'utiliser vos heures d'ouverture).
  2. Sélectionnez Create.

Remarque

Si vous configurez un message de suivi automatisé pour qu'il soit envoyé un jour après le rendez-vous de votre clientèle, cela signifie, par exemple, que vous enverrez un message le mardi pour un rendez-vous ayant eu lieu le lundi. Par conséquent, pour les rendez-vous du vendredi, le message doit être envoyé le lundi suivant, ce qui laisse un intervalle de trois jours entre le rendez-vous et le message de suivi de satisfaction.

  • Satisfaction client (ISC) mardi-vendredi: 1 jour plus tard
  • Satisfaction client (ISC) lundi: 3 jours plus tard

Modèles de messages de demande d'évaluation

Voici quelques exemples de messages que vous pouvez envoyer à vos clients pour leur demander de laisser une évaluation. 

Attention

Ne changez aucun des mots entre { accolades }. Ils seront remplacés par les renseignements relatifs à votre client et votre compagnie.

Copiez-collez simplement le message dans vos conversations.

  • Bonjour { customer.name }! Chez  { company.name }, nous accordons une grande importance à la satisfaction de notre clientèle. Nous vous serions  reconnaissants de bien vouloir nous laisser une évaluation en cliquant sur le lien ci-dessous. Merci!
  • Bonjour  { customer.name }, Comment s'est déroulée votre expérience avec nous cette semaine? Nous aimerions avoir de vos nouvelles! Laissez-nous votre évaluation et vos commentaires en cliquant sur le lien suivant. Merci  { company.name }
  • Bonjour { customer.name }, Comment avez-vous trouvé votre expérience globale chez { company.name }? Faites-le nous savoir en cliquant sur le lien pour laisser une évaluation. Merci d'avance, et passez une excellente journée!